СТАН ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ У ЧЕРКАСЬКІЙ ОБЛАСТІ ЯК ІНСТРУМЕНТ РОЗВИТКУ СФЕРИ ГОСТИННОСТІ

Анотація

У статті розглянуто загальний стан якості надання готельних послуг у Черкаській області як основи готельного сервісу, що містить у собі цілий комплекс послуг для туристів. Якість готельних послуг виступає ключовим чинником у розвитку готельної діяльності і туризму в Черкаській області і в Україні. Індустрія гостинності, особливо готельний сектор, давно визнала першорядну важливість надання високоякісних послуг для задоволення очікувань відвідувачів, що постійно змінюються. Велике значення для ефективного удосконалення організації роботи має аналіз якості обслуговування у готельному господарстві, виявлення його недоліків та переваг. Проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, зумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам, забезпечення безпеки клієнтів та персоналу. Особливо важливою є якість надання послуг, оскільки саме від якості залежить те, наскільки відвідувачі отримають задоволення від відпочинку та подорожі. Якість надання послуг опосередковано визначає рівень конкурентоспроможності закладу та в цілому Черкаської області на туристичному ринку України. Для аналізу якості готельних послуг використовується метод SERVPERF, який базується на сприйнятті клієнтом фактичного рівня обслуговування порівняно з його очікуваннями. Даний метод включає у себе порівняння сприйняття та очікувань, оцінку сервісу з точки зору клієнта. Стаття включає в себе аналіз оцінок відвідувачів, отриманих через платформу Booking.com., де представлено оцінки та відгуки реальних гостей, які відвідували готелі Черкаської області. Якість надання послуг розглядаються за різними категоріями, які безпосередньо впливають на загальну оцінку якості.